Verbesserung des IT Service Managements
Einen Service richtig zu managen umfasst
- sowohl das Leiten und Verantworten der operativen Ebene mit Aufgaben wie z.B. Definition des Leistungsumfangs, Ablauf der Prozesse, Steuerung des Dienstleisters
- als auch die strategische Ebene mit Aufgaben wie z.B. Verantwortung der Finanzen, Personalwesen oder Planung der erforderlichen Kapazitäten.
Ziel des IT Service Managements ist die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT und somit eine hohe Kundenzufriedenheit. Was ist insofern konkret zu tun? Um die Geschäftsprozesse bestmöglich zu unterstützen ist es erforderlich, den Service richtig in den Griff zu bekommen. Hierfür ist u.a. ein tiefes Verständnis sowie Transparenz des zugrunde liegenden Geschäftsprozesses, seiner zukünftigen (vermutlichen) Entwicklung, des Serviceumfangs und der Servicesteuerung erforderlich.
Das angestrebte Ziel der bestmöglichen Unterstützung von Geschäftsprozessen wird allerdings bei vielen IT Services nicht erreicht. Oft herrscht zwar keine extreme Unzufriedenheit, aber wirkliche Zufriedenheit gibt es auch nicht. Häufig vorzufindende Kritikpunkte an einem IT Service sind:
- Keine hohe Kundenzufriedenheit
- Keine klare Definition der Leistung und der Service Levels
- Keine klare Kostentransparenz
- Hohe Zusatzkosten bei IT Services, z.B. durch Reporting, Gemeinkosten oder Support
- Lange Problemlösungszeiten bei kritischen Services
Diese Kritikpunkte lassen sich positiv nutzen, indem sie als Anregungen zur Verbesserung des IT Service verwendet werden. Weitere Ansatzpunkte zur Verbesserung des IT Service Managements lassen sich in der IT Infrastructure Library (ITIL) finden, in der eine optimierte Organisation des IT Service Managements beschrieben wird.
Schwieriger als die Identifizierung von möglichen Maßnahmen ist oft die Frage, welche(r) der Ansatzpunkte tatsächlich umgesetzt werden soll. Als Basis für die Entscheidung, welche Verbesserung tatsächlich realisiert wird, sollten zunächst die (relativ wichtigsten) potenziellen Verbesserungsmaßnahmen identifiziert werden und eine Kosten-Nutzen Abschätzung für die Verbesserung vorgenommen werden. Bei (deutlich) positivem Ergebnis sollten dann die entsprechenden Maßnahmen zur Verbesserung umgesetzt werden. Die komplette ITIL-konforme Einrichtung des IT Ablaufs kann recht aufwändig sein und muss nicht unbedingt die optimale Maßnahme für eine IT Organisation sein. Letztendlich hängt es von der individuellen Unternehmenssituation ab, ob / in welchem Umfang eine ITIL Umsetzung sinnvoll ist.
Die Einführung und Optimierung von zwei Kernelementen des (ITIL-konformen) IT Service Managements ist jedoch meistens zu empfehlen: Die Definition von Service Katalogen in Service Level Agreements (SLAs) sowie die damit zusammenhängende IT Leistungsverrechnung. Durch diese beiden Elemente kann eine Menge an Transparenz und Steuerungsmöglichkeiten gewonnen werden.
Sofern beide Elemente sinnvollerweise in einem Unternehmen eingeführt werden sollen, kann die folgende Vorgehensweise als Ausgangsbasis hierfür dienen:
